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零售业经营管理:商场、超市、卖场服务与卖场管理151页

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零售业经营管理:商场、超市、卖场服务与卖场管理简介

主要分为卖场服务与卖场管理两大部分 服务部分详细介绍了卖场礼仪指导、卖场服务台服务、卖场理货服务、卖场收银服务等内容 ;管理部分则重点介绍了卖场会务管理、卖场日常管理以及卖场5S管理等内容。

目录
第一部分 卖场服务
第一章 卖场礼仪指导 2
第一节 卖场着装要求 2
要点1 :着装自检 2
要点2 :上级人员检查 3
第二节 标准服务用语 4
要点1 :商品介绍用语 4
要点2 :答询用语 5
要点3 :收款、找款用语 6
要点4 :包装商品用语 7
要点5 :道歉用语 7
【附录】 8
附录1-1 ××商场常见服务用语 8
附录1-2 ××商场帮助顾客选购商品时常用语 9
附录1-3 ××商场道别常用语 9
第二章 卖场服务台服务 11
第一节 基本工作流程 11
要点1 :营业前基本工作流程 11
要点2 :营业中基本工作流程 12
要点3 :营业后基本工作流程 13
第二节 具体操作业务 14
要点1 :接听电话 14
要点2 :咨询服务 14
要点3 :受理意见和建议 15
要点4 :退换货作业 16
要点5 :赠品发放 18
要点6 :发布店内广播 19
要点7 :免费寄存 20
要点8 :开具发票 22
要点9 :顾客投诉处理 24
【附录】 26
附录2-1 ××商场退换货须知 26
附录2-2 ××商场服务台寄包须知 26
第三章 卖场理货服务 28
第一节 卖场日常理货服务 28
要点1 :理货员日常工作 28
要点2 :商品的日常陈列 30
要点3 :卖场堆头陈列 31
要点4 :卖场理货 32
要点5 :卖场补货 33
要点6 :整理破损商品 34
要点7 :价格签的更换 35
第二节 卖场理货过程沟通 37
要点1 :接受顾客询问 37
要点2 :与促销员沟通 38
【附录】 38
附录3-1 ××超市理货员作业规范 38
附录3-2 ××超市商品陈列规范 39
第四章 卖场收银服务 41
第一节 收银基本流程 41
要点1 :日常收银流程 41
要点2 :营业前准备工作 43
要点3 :营业中工作 44
要点4 :营业后工作 45
要点5 :联营销售 46
第二节 收银操作流程 47
要点1 :扫描作业 47
要点2 :消磁作业 48
要点3 :装袋作业 49
要点4 :收款作业 49
要点5 :信用卡付款 50
要点6 :设零作业 51
要点7 :兑零作业 52
要点8 :收银差异处理 53
【附录】 54
附录4-1 ××商场收银员操作规范 54
附录4-2 ××商场假币识别方法 55
第五章 卖场防损服务 57
第一节 重点区域监控 57
要点1 :员工出入口的监控 57
要点2 :收货口的监控 59
要点3 :垃圾口的监控 60
要点4 :精品区的监控 60
要点5 :卖场入口的监控 61
要点6 :高损耗区域的监控 62
要点7 :家电提货口的监控 62
第二节 员工损耗控制 63
要点1 :全员防损 63
要点2 :员工偷盗预防 64
要点3 :员工作业错误的损耗控制 66
第三节 偷盗行为控制 67
要点1 :偷窃行为防范 67
要点2 :偷盗嫌疑人的处理 69
要点3 :被盗物品的管理 70
要点4 :对“特殊”过失行为人的处理 71
要点5 :团伙偷盗行为的防范 72
第四节 消防安全管理 73
要点1 :完善卖场消防系统 73
要点2 :加强明火管控 74
要点3 :加强易燃品管控 74
要点4 :加强消防设施、器材的管控 75
【附录】 76
附录5-1 ××超市全员防损制度 76
附录5-2 ××商场防火巡查制度 79
第六章 卖场应急处理 80
第一节 应急处理基础 80
要点1 :应急处理基本流程 80
要点2 :突发事件应急演练 81
第二节 应急处理实施 82
要点1 :火灾报警 82
要点2 :灭火 83
要点3 :台风、暴雨、高温等恶劣天气的处理 84
要点4 :人身意外事故发生的处理 85
要点5 :营业时间内突然停电的处理 86
要点6 :匪徒抢劫收银台的处理 87
【附录】 88
附录6-1 ××超市应急处理奖励与处罚规定 88
附录6-2 ××商场应急处理记录表 88
第七章 卖场购物班车服务 90
第一节 购物班车日常安排 90
要点1 :班车路线安排 90
要点2 :发车管理 92
要点3 :班车租赁管理 93
第二节 购物班车司机管理 94
要点1 :车辆管理 94
要点2 :车辆用油管理 95
要点3 :司机日常管理 96
要点4 :司机违章事故处理 97
【附录】 98
附录7-1 ××商场月份车辆用油统计表 98
附录7-2 ××商场油卡充值申请表 99
附录7-3 ××商场车辆维护保养登记表 99
第二部分 卖场管理
第八章 卖场会务管理 102
第一节 卖场早会管理 102
要点1 :早会的策划 102
要点2 :早会准备 104
要点3 :早会的召开 105
要点4 :早会的主持 106
要点5 :早会的评估 107
要点6 :早会工作的落实 108
第二节 卖场常规会议管理 109
要点1 :月度例会 109
要点2 :顾客座谈会 110
要点3 :临时会议 111
【附录】 112
附录8-1 ××超市卖场早会流程 112
附录8-2 ××超市早会主持人轮值表 114
附录8-3 ××商场早会报告单 114
附录8-4 ××商场主管早会自我评估表 115
第九章 卖场日常管理 116
第一节 开店与闭店管理 116
要点1 :开店 116
要点2 :闭店清场 117
要点3 :员工离场检查 118
要点4 :闭店检查 119
要点5 :闭店后施工管理 120
第二节 常规运营管理 121
要点1 :零散货物收集 121
要点2 :卖场导购 122
【附录】 123
附录9-1 ××商场入场规定 123
附录9-2 ××商场营业后清场管理规定 123
第十章 卖场5S管理 126
第一节 卖场5S实施 126
要点1 :5S推行 126
要点2 :卖场整理 128
要点3 :卖场整顿 129
要点4 :卖场清扫 130
要点5 :卖场清洁 133
要点6 :卖场素养 133
第二节 卖场5S推行方法 135
要点1 :定点摄影法 135
要点2 :红牌作战法 136
【附录】 137
附录10-1 ××超市卖场5S管理制度 137
附录10-2 ××超市卖场5S管理标准 139

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