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商业服务语言艺术的应用169页

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商业服务语言艺术的应用简介

内容主要针对服务类专业的学生讲述服务语言艺术的应用。全书共分为 6 个项目,分别介绍了服务语言的特点与要求、基本服务语言的分类、服务语言的使用技巧、形体语言的使用、服务忌语和服务语言修养等内容。

项目一 认识服务语言 1
任务一 了解服务语言 2
案例导入 2
知识链接 2
一、什么是语言 2
二、什么是服务语言 3
三、服务语言的表现形式 4
(一)口语 4
(二)形体语言 4
四、服务语言的作用 5
任务实施 8
任务二 理解服务语言的特点与要求 9
案例导入 9
知识链接 10
一、服务语言的特点 10
二、服务语言的要求 13
(一)形式上的要求 13
(二)程序上的要求 14
任务实施 14
任务三 掌握服务语言的原则 15
案例导入 15
知识链接 16
一、服务语言的基本原则 16
(一)尊重性原则 16
(二)正确性原则 18
(三)规范性原则 19
二、服务语言的应用原则 20
(一)适应性原则 20
(二)礼貌性原则 21
任务实施 22
项目考核 22
项目二 使用基本服务语言 25
任务一 掌握酒店服务语言 26
案例导入 26
知识链接 26
一、酒店服务用语要求 26
(一)酒店服务用语的基本要求 26
(二)酒店服务用语守则 27
二、服务语言传递情感的要素 29
任务实施 32
任务二 掌握旅游服务语言 33
案例导入 33
知识链接 34
一、游客的心理因素 34
二、旅游服务语言的基本要求 37
三、旅游服务语言的使用规则 39
任务实施 41
任务三 运用服务礼貌用语 41
案例导入 41
知识链接 42
一、说好敬语的前提 42
二、常用礼貌敬语 43
(一)称呼语 43
(二)问候语 44
(三)招呼语 45
(四)道别语 46
(五)介绍语 47
(六)征询语 49
(七)道歉语 51
(八)感谢语 52
(九)赞美语 53
(十)委婉语 54
三、礼貌用语注意事项 54
任务实施 56
项目考核 57
项目三 掌握服务语言使用技巧 61
任务一 掌握服务沟通技巧 62
案例导入 62
知识链接 62
一、沟通的内涵 62
(一)有效沟通的三大要素 63
(二)有效沟通注意事项 64
(三)服务沟通不畅的原因 64
二、学会倾听 65
(一)倾听的含义 65
(二)倾听在服务中的作用 66
(三)倾听的障碍 66
(四)服务中的倾听技巧 67
三、学会提问 68
(一)提问的作用 68
(二)提问的技巧 68
四、服务沟通的技巧 69
任务实施 72
任务二 掌握服务语言
应用技巧 73
案例导入 73
知识链接 73
一、委婉拒绝的技巧 73
(一)缓兵之计法 74
(二)幽默拒绝法 74
(三)先肯定后否定法 74
(四)微笑不语法 75
二、说服的技巧 75
(一)诱导客人心理转变 75
(二)通过责备自己来暗示客人作自我检讨 75
(三)引导客人换位思考 76
(四)在玩笑中“不经意”地劝说 77
(五)联想法 77
三、解释的技巧 78
(一)把握适当的时机 78
(二)解释要有理有据、态度温和 78
四、含蓄的技巧 79
五、应答的其他技巧 80
六、电话沟通技巧 82
任务实施 83
项目考核 84
项目四 合理使用形体语言 87
任务一 掌握面部表情语言和手势语言 88
案例导入 88
知识链接 88
一、形体语言的概念 88
二、形体语言的作用 89
(一)辅助有声语言更好地
表情达意 89
(二)体现气质风度,塑造
美的形象 89
三、表情语言 89
(一)目光语 90
(二)嘴语 92
(三)微笑语 93
四、手势语言 94
(一)手势的原则 94
(二)常见的手势 95
任务实施 97
任务二 掌握腿部姿态和动作语言 97
案例导入 97
知识链接 98
一、站姿 98
(一)站姿的基本要领 98
(二)男士站姿 98
(三)女士站姿 99
(四)站姿的注意事项 100
二、坐姿 100
(一)坐姿的基本要领 100
(二)男士的坐姿 101
(三)女士的坐姿 101
(四)坐姿的注意事项 102
三、走姿 102
(一)走姿的基本要领 102
(二)变向时的行走规范 103
(三)走姿的注意事项 103
四、蹲姿 104
(一)蹲姿的基本要领 104
(二)蹲姿方式 104
(三)女士蹲姿的注意事项 105
任务实施 106
任务三 掌握酒店接待及用餐服务礼仪 106
案例导入 106
知识链接 107
一、酒店接待服务礼仪 107
(一)规范的仪容仪表 107
(二)接待礼仪 107
(三)乘车座次及接待安排 109
(四)开关门礼仪 109
二、酒店用餐服务礼仪 110
(一)迎客礼仪 110
(二)引领礼仪 110
(三)拉椅礼仪 111
(四)斟茶礼仪 111
(五)点单礼仪 111
(六)席间服务礼仪 112
(七)买单送客礼仪 112
任务实施 112
任务四 掌握旅游服务礼仪 113
案例导入 113
知识链接 113
一、迎客服务礼仪 113
二、带客游览服务礼仪 115
三、带客购物服务礼仪 116
四、送客服务礼仪 116
任务实施 116
项目考核 117
项目五 避免服务忌语 119
任务一 了解常见忌讳 120
案例导入 120
知识链接 120
一、常见服务用语忌讳 120
(一)称谓忌讳 120
(二)问话忌讳 121
(三)回答忌讳 122
(四)介绍忌讳 122
(五)粗话忌讳 122
二、服务态度忌讳 122
三、其他服务禁忌 124
任务实施 124
任务二 了解涉外服务忌讳 125
案例导入 125
知识链接 125
一、话题忌讳 125
二、数字忌讳 127
三、鲜花忌讳 127
四、颜色忌讳 128
五、行为忌讳 129
六、饮食习惯忌讳 130
七、赠予忌讳 131
八、涉外服务用语忌讳 132
任务实施 133
项目考核 134
项目六 加强服务语言修养 137
任务一 培养服务意识 138
案例导入 138
知识链接 138
一、服务意识 138
(一)服务意识的基本概念 138
(二)服务意识的重要性 139
(三)服务意识的具体体现 141
二、培养良好的服务意识 143
(一)缺乏服务意识的原因 143
(二)提高服务意识 145
(三)培养主动服务意识 145
任务实施 147
任务二 加强服务语言修养 148
案例导入 148
知识链接 148
一、加强服务语言修养的必要性 148
二、克服语言交际心理障碍 149
(一)语言交际的心理障碍 149
(二)克服语言交际障碍的方法 151
三、加强服务语言修养的方法 153
任务实施 155
项目考核 156

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资料标签:服务 礼仪 艺术