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服务管理案例研究190页

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2019-08-06 09:50:10
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管理实务 | 企业管理
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服务管理案例研究简介

导论 服务管理案例分析的一般原理 1 第一篇 总 论 9 第 1 章 服务与服务经济 11 案例 1-1:“绝对挑战”——网络招聘的三驾马车 11 案例 1-2:天下没有难做的生意 ——阿里巴巴第三方交易服务 18 案例 1-3:陕鼓集团的…

导论 服务管理案例分析的一般原理 1
第一篇 总 论 9
第 1 章 服务与服务经济 11
案例 1-1:“绝对挑战”——网络招聘的三驾马车 11
案例 1-2:天下没有难做的生意 ——阿里巴巴第三方交易服务 18
案例 1-3:陕鼓集团的战略转型 27
第 2 章 服务管理概论 37
案例 2-1:特鲁瓦餐馆的服务特色 37
案例 2-2:迪斯尼乐园的道路“设计” 42
案例 2-3:社会公共服务——国家图书馆的数字化信息服务 45
第二篇 服务决策 51
第 3 章 服务战略 53
案例 3-1:山居小栈的经营策略 53
案例 3-2:“真功夫”的中式快餐梦 57
第 4 章 服务创新管理 67
案例 4-1:“菁菁校园”的未来 67
案例 4-2:中远集团的服务创新模式 70
第三篇 服务运营管理 83
第 5 章 新服务开发与服务设计 85
案例 5-1:“IBM 就是服务”——IBM 的服务转型 85
案例 5-2:网络旅游服务——携程网 90
第 6 章 服务接触与传递 98
案例 6-1:西斯公司借助服务利润链获得新生 98
案例 6-2:迪斯尼公司对人员的培训与激励 104
第 7 章 服务设施设计与选址 110
案例 7-1:台湾亚都酒店的设计 110
案例 7-2:麦当劳与肯德基的选址“圣经” 116
第 8 章 排队管理 124
案例 8-1:深圳银行如何应对排队难 124
案例 8-2:家乐福:收银排队解决方案的创新 132
第 9 章 服务质量管理 136
案例 9-1:“大树下”茶餐厅要不要改革 136
案例 9-2:清华同方的服务质量 141
第四篇 服务要素管理 151
第 10 章 人力资源与服务文化管理 153
案例 10-1:深圳航空公司的员工授权制度 153
案例 10-2:招商银行的“葵花向阳服务文化” 158
第 11 章 服务赢利策略与绩效管理 167
案例 11-1:里兹—卡顿酒店的价值创造 167
案例 11-2:英国某食品杂货店的服务利润链 176

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资料标签:服务管理 案例研究