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服务营销管理教程(2017)202页

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中文
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2017
202页
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2019-11-28 10:51:52
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服务营销管理教程(2017)简介

近十几年来,国内外服务营销研究的热点主要是服务创新、服务感知质量、服务接触、服务体验、关系营销、内部营销、网络营销、全球化服务营销、服务利润链、服务质量的财务分析和行为心理分析、服务营销与服务生产率、服务营销的道德问题、服务失误和补救、个性化服务、顾客关系管理、员工满意与顾客满意的关系、服务中的 C2C 关系和顾客兼容性等。

目录
第 1 篇 导论 1
第 1 章 服务业 2
1.1 服务业的种类 3
1.2 服务业的作用 10
本章小结 16
关键词解析 17
案例讨论 17
第 2 章 服务营销管理 19
2.1 服务营销的特点 20
2.2 服务期望和感知 28
2.3 服务营销管理模型 31
本章小结 36
关键词解析 36
实际应用 37
案例讨论 37
第 2 篇 了解服务期望 39
第 3 章 服务调研 40
3.1 服务调研的程序 41
3.2 服务调研的种类 45
本章小结 49
关键词解析 49
案例讨论 49
第 4 章 服务关系 51
4.1 服务关系营销 52
4.2 服务市场细分 59
本章小结 60
关键词解析 61
案例讨论 61
第 3 篇 制定服务标准 63
第 5 章 服务标准 64
5.1 服务质量标准化 65
5.2 服务理念规范化 71
本章小结 78
关键词解析 79
案例讨论 79
第 6 章 服务创新 81
6.1 服务创新管理 82
6.2 服务特色营销 89
6.3 服务知识营销 92
6.4 服务文化营销 95
本章小结 100
关键词解析 100
案例讨论 101
第 4 篇 控制服务实绩 105
第 7 章 服务人员 106
7.1 服务技能化 107
7.2 服务专业化 113
7.3 服务内部营销115
本章小结 120
关键词解析 121
案例讨论 121
第 8 章 服务渠道 123
8.1 服务中间商 124
8.2 服务网络营销 128
本章小结 132
关键词解析 132
案例讨论 133
第 9 章 服务对象 135
9.1 服务个性化 136
9.2 服务自助化 139
9.3 服务互动营销 142
本章小结 147
关键词解析 148
案例讨论 149
第 10 章 服务调节 150
10.1 服务时间调节 151
10.2 服务地点调节 153
10.3 服务价格调节 158
本章小结 162
关键词解析 162
案例讨论 163
第 11 章 服务效率 165
11.1 服务时效 166
11.2 服务多功能化 168
11.3 服务一揽子化 171
11.4 服务合作营销 173
本章小结 178
关键词解析 178
案例讨论 179
第5篇 管理服务承诺 181
第 12 章 服务承诺 182
12.1 服务承诺管理 183
12.2 服务品牌管理 187
12.3 服务环境管理 190
本章小结 193
关键词解析 193
案例讨论 194

全部

资料标签:服务营销 营销管理