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商业广场商业管理部管理手册242页

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商业广场商业管理部管理手册简介

目录 0.1 公司简介 8 0.1.1日月广场简介 8 0.1.2日月广场整体布局 8 0.1.3日月广场周围环境 9 0.1.4日月广场商业业态布局 10 0.1.5日月广场社会效益 10 0.1.6日月广场发展愿景 11 0.2 公司企…

目录
0.1 公司简介 8
0.1.1日月广场简介 8
0.1.2日月广场整体布局 8
0.1.3日月广场周围环境 9
0.1.4日月广场商业业态布局 10
0.1.5日月广场社会效益 10
0.1.6日月广场发展愿景 11
0.2 公司企业文化 12
0.3 公司组织架构图 14
0.4 总经理声明 15
0.5 手册说明 16
0.5.1 编制目的 16
0.5.2 编制依据 16
0.5.3 手册组成 16
0.5.4 使用要求 16
0.6 手册管理 16
0.6.1 编写、修订、审核和批准 16
0.6.2 手册修正 17
0.6.3 换版 18
0.6.4 发放 18
0.6.5 持有人责任 18
0.6.6 手册管理责任单位及职责 18
0.6.7 解释 19
0.7 修正记录 19
0.7.1 修正说明 19
0.7.2 修正记录 20
1 商业管理部简介 21
1.1 简介 21
1.2 部门职能 21
1.3 组织结构 22
2 岗位职责 23
2.1 商业管理部总经理岗位职责 23
2.1.1 参与公司管理 23
2.1.2 部门管理 23
2.1.3 运营品质管理 23
2.1.4 销售经营管理 24
2.2 商业管理部副总经理岗位职责 26
2.2.1 部门管理 26
2.2.2 运营品质管理 27
2.2.3 销售经营管理 27
2.3 商业管理部总经理助理岗位职责 28
2.3.1 部门管理 28
2.3.2 运营品质管理 29
2.3.3 销售经营管理 30
2.4 商业管理中心 1-8 部区域划分 31
2.4.1 商业管理中心1-8部区域划分 31
2.5 商业管理中心岗位职责 32
2.5.1 商业管理中心经理岗位职责 32
2.5.2 商业管理中心副经理岗位职责 34
2.5.3 商业管理中心商业主管岗位职责 37
2.5.4 商业管理中心商业管理员岗位职责 38
2.6 商业管理中心 8 部岗位职责 40
2.6.1 商业管理中心8部经理岗位职责 40
2.6.2 商业管理中心8部副经理岗位职责 41
2.6.3 商业管理中心8部商业主管岗位职责 42
2.6.4 商业管理中心8部商业管理员岗位职责 43
2.7 商卡管理中心岗位职责 45
2.7.1 商卡管理中心理经岗位职责 45
2.7.2 商卡管理中心副经理岗位职责 46
2.7.3 商卡管理中心大客户经理岗位职责 47
2.7.4 商卡管理中心商品管理主管岗位职责 48
2.7.5 商卡管理中心监察主管岗位职责 48
2.7.6 商卡管理中心数据分析主管岗位职责 49
2.7.7 商卡管理中心商品管理员岗位职责 50
2.7.8 商卡管理中心监察员岗位职责 50
2.7.9 商卡管理中心信息录入员岗位职责 51
2.7.10 商卡管理中心售卡组长岗位职责 51
2.7.11 商卡管理中心售卡员岗位职责 52
2.8 会员服务中心岗位职责 52
2.8.1 会员服务中心经理岗位职责 52
2.8.2 会员服务中心副经理岗位职责 53
2.8.3 会员服务中心业务经理岗位职责 53
2.8.4 会员服务中心VIP接待主管岗位职责 54
2.8.5 会员服务中心会员服务主管岗位职责 54
2.8.6 会员服务中心会员客服主管岗位职责 54
2.8.7 会员服务中心会员服务专员岗位职责 55
2.8.8 会员服务中心VIP顾问岗位职责 55
2.8.9 会员服务中心客服专员岗位职责 56
2.8.10 会员服务中心播音主管岗位职责 56
2.8.11 会员服务中心电动摆渡车驾驶员岗位职责 56
3.1.1日月广场营业现场管理规定 58
3.1.2日月广场商品服务质量体系管理规定 63
3.1.3日月广场商品退换管理规定 74
3.1.4日月广场促销活动降扣管理办法 84
3.1.5日月广场品牌商户通报警示管理规定 86
3.1.6日月广场各区域全员晨会管理规定 88
3.1.7日月广场运营工作会议制度 91
3.1.8日月广场区域巡检管理制度 93
3.2 监督检查类 99
3.2.1日月广场现场管理检查考核办法 99
3.2.2日月广场每日巡查通告督办工作制度 109
3.2.3日月广场总巡检查工作制度 112
3.2.4日月广场总值班规范管理规定 114
3.3 顾客服务类 118
3.3.1日月广场顾客投诉处理管理办法 118
3.3.2日月广场先行赔付基金使用管理办法 123
3.3.3日月广场商业管理部服务品质提升方案 128
3.4 团购管理类 133
3.4.1日月广场HiGo Card管理规定 133
3.4.2日月广场HiGo Card操作流程 141
3.4.3日月广场HiGo Card客户返利办法 146
3.4.4日月广场HiGo Card售卡小组岗位职责及奖惩制度 147
3.4.5日月广场2017年HiGo Card销售奖励办法 151
3.4.6日月广场《HiGo Card》章程 154
3.4.7 海南海航日月广场商业广场有限公司商品团购管理规定 160
3.5 商品管理类 167
3.5.1日月广场储物室使用管理规定 167
4 业务流程 171
4.1 营业现场日工作流程 171
4.1.1 营业前工作 171
4.1.2 营业中工作 174
4.1.3 营业后工作 180
4.2 商业管理部各服务岗位日常工作流程 182
4.2.1 运行监察主管、监察员日常工作流程 182
4.2.2 总服务台日常工作流程 183
4.2.3 广播室日常工作流程 185
4.3 商场各区域日常工作流程 187
4.3.1 区域主管日常工作流程 187
4.3.2 联营商户导购员日常工作流程 192
4.4 商品管理类 195
4.4.1 HiGo Card管理流程 195
5 附件 196
5.1日月广场商户违约处罚通知书 196
5.2 商品检查表 197
5.3 商户档案盒封面 198
5.4 商户经营资质档案目录 199
5.5 商户档案登记表 200
5.6 商户经营各品类商品需提供的经营资质 201
5.7 商户经营资质档案自查表 206
5.8日月广场商户降扣申请表 207
5.9日月广场商户调整计划表 208
5.10日月广场商户通知单 209
5.11日常检查巡视记录表 210
5.12 检查整改意见反馈表 212
5.13 每日巡查通告跟踪整改情况明细表 214
5.14 总巡检查记录表 216
5.15 总巡检查情况汇总表 217
5.16 总巡检查意见督办工作反馈表 218
5.17 电话投诉接待话术参考表 219
5.18日月广场顾客投诉记录表 220
5.19日月广场接待顾客投诉流程图 222
5.20 先行赔付基金使用审批单 224
5.21 对内服务考核指标-零售类 226
5.22 对内服务考核指标-餐饮、配套类 228
5.23 商业管理部服务品质提升工作计划表 230
5.24 HiGo Card需求表 231
5.25 HiGo Card盘点表 231
5.26 HiGo Card盘点附表 232
5.27 裸卡残损登记 232
5.28 HiGo Card更换登记表 233
5.29 HiGo Card转储登记表 233
5.30 HiGo Card并卡登记表 234
5.31日月广场储物室租赁申请表 235
5.32日月广场储物室租赁合同 236

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