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客户管理的数字化运营模式与数据应用方法196页

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中文
80
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2018
196页
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2020-03-12 10:13:58
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客户管理的数字化运营模式与数据应用方法简介

内容介绍客户管理的数字化运营模式与数据应用方法,结合丰富的商业案例,阐述了作者在客户管理领域的深刻见解,为读者开启数字化客户管理的系统性思维。

企业的数字化转型必将从以产品和渠道为中心转向以客户为中心的经营。客户管理是以客户为中心的战略经营,涵盖识别、选择、转化、发展和维系客户关系的全过程,在企业构建连接、交互、服务、营销和经营客户的能力方面发挥重要作用。

数字化商业以移动互联、大数据与云计算为基础,数据成为最具价值潜力的资源。如何有效识别数字化客户如何洞察客户的行为和价值如何与客户发起数字化互动本书提供了系统的数据思维方法和行动方案。

目录
第1章 客户的时代 6
拥抱客户的时代 7
客户时代的三个驱动力 8
客户的变化 8
技术的变化 8
服务的变化 8
乐高转向客户驱动收获强劲增长 9
世纪之初,经营陷入困境 9
回归本源,客户中心化 9
客户驱动,实现品牌重生 9
让客户成为战略的焦点 10
为争夺客户而战 10
客户管理成为企业发展的核心能力 11
客户管理法则一:将客户的利益放在首位 11
客户管理法则二:聚焦目标于客户的成功 11
客户管理法则三:向客户提供一体化服务 11
数字化客户管理 12
第2章 数字化:颠覆已至 13
数字化的世界 14
数字化生活已无处不在 14
数字化用户的迅速增长 14
数字化科技的黄金时代 14
数字化的演进与发展 15
企业自动化(1960~2000年) 15
网络电子商务(1990~2000年) 15
数字媒体广告(2000~2010年) 15
社交媒体网络(2005~2015年) 15
移动互联应用(2010~2016年) 15
未来,智能实时优化(2016~2020年) 15
数字化时代的三个技术驱动力 16
计算能力 16
智能连接 16
数据技术 16
消费者产品和服务正在数字化 17
数字化带来的行业变革 18
零售业:数字化商务的直接挑战 18
酒店服务业:资源整合的竞争 18
交通出行业:颠覆性创新 18
金融服务业:跨界的竞争 18
汽车制造业:新产品,新模式 18
数字化客户管理的基础 19
第3章 识别:建立客户画像 20
数字化世界的通行证 21
客户画像为什么如此重要 22
客户画像的作用 23
如何给你的客户画像 24
个人客户画像的基础信息 24
人口属性信息 24
行为特征信息 24
旅程轨迹信息 24
交易消费信息 24
金融投资者的画像 25
移动用户画像应用 26
社交用户画像应用 27
社交控 27
了解你在客户眼中的画像 28
客户画像数据的来源 29
直接收集的第一方数据 29
间接收集的第二方数据 29
来自外部的第三方数据 29
客户画像数据收集的原则 30
客户画像数据收集的渠道 31
个人信息安全与隐私保护 32
个人数据信息安全 32
关于数据安全的保护 32
个人数据隐私管理的基本原则 33
个人数据隐私的自我保护 33
第4章 洞察:预测客户行为 34
只有少数有价值的信息值得分析 35
客户洞察分析的SMART方法 36
第一步:定义洞察策略,设定目标 36
第二步:设计衡量指标,准备数据 36
第三步:分析可用数据,形成洞察 36
第四步:报告重要发现,展示结果 36
第五步:形成转变业务的决策行动 36
客户分群:管理客户的组合 37
人口属性分群 37
交易历史分群 37
生命周期分群 37
内容互动分群 37
行为特征分群 37
客户个性分群 37
三种典型的分析模型 38
聚类分析:发现数据中蕴藏的价值 38
聚类应用:信用卡客户的洞察应用 38
聚类应用:在线零售行为洞察应用 38
预测分析:洞察客户未来的倾向性 38
预测应用:应用预测促进客户转化 38
推荐分析:促进客户营销收入增长 38
推荐应用:向客户推荐适合的产品 38
第5章 互动:创造客户信任 39
数字化分析的变化 40
传统的客户数据分析 40
数字化客户数据分析 40
数据的次序代表了客户旅程 40
在每一个渠道创造卓越的互动 41
关注数字化环境下的客户旅程 42
客户互动策略一:促进生命周期价值的增长 42
客户互动策略二:发起互动转变客户的状态 42
客户互动策略三:选择适当的互动接触模式 42
客户互动策略四:选择正确的客户发起互动 42
客户互动策略五:影响尚未做出决策的人们 42
客户互动策略六:应用地理位置发起互动 42
第6章 连接:全渠道接触 43
连接为社会赋能 44
连接渠道的发展 45
第一阶段:网点为王的时代(1970年以前) 45
第二阶段:自助终端的兴起(从1970年起) 45
第三阶段:电话渠道的发展(从1980年起) 45
第四阶段:在线服务的普及(从1995年起) 45
第五阶段:移动连接的时代(从2000年起) 45
未来,全渠道智能互动(从2015年起) 45
多渠道到全渠道连接 46
多渠道的发展 46
全渠道连接 46
以客户为中心的数字化连接 47
移动连接改变用户行为 48
移动用户倾向于即时的行动 48
连接至上的平台时代 49
4种类型的连接平台 49
平台的角色 49
平台的价值 49
连接的四个核心要素 50
第7章 转化:赢得第一次购买 51
零售店面的购买转化过程 52
实体店面购买过程 52
店面购买转化的三个关键点 52
围绕关键转化点的行动 52
在线零售的购买转化过程 53
在线零售的购买过程 53
在线零售转化的三个关键点 53
围绕关键转化点的策划 53
数字化带来零售的变化 53
数字化营销转化工具 54
数字化漏斗 54
搜索引擎优化 54
关键词广告优化 54
移动应用转化 54
社会化媒体营销 54
典型的数字化用户转化模式 55
数字化转化模式一:免费 55
数字化转化模式二:订阅 55
数字化转化模式三:O2O 55
数字化转化模式四:社会化压力 55
第8章 体验:制胜的关键 56
认识客户眼中的体验 57
体验为什么如此重要 58
发人沉思的研究结果 58
数字化放大了客户对体验的期望 58
好体验赢得客户 58
差体验赶走客户 58
数字化环境的体验特征 59
数字化体验的关键时刻 59
数字化环境的体验可以随时进行分享 59
数据的应用给体验创造了更多可能 59
数字化体验的5S原则 60
重新思考速度 61
电商交付速度的竞争 61
秒批的信用卡申请 61
简单,以人为本 62
无缝一致性体验 63
智能化体验 64
创造惊喜 65
让服务超越产品本身 65
描绘客户的体验旅程 66
客户生命周期旅程 66
客户体验旅程图的作用 66
让客户的想法驱动体验 67
体验的衡量 68
NPS净推荐值 68
体验的质量 68
客户忠诚度 68
第9章 忠诚:赢得客户的信任 69
忠诚客户的特征 70
不受关注的客户选择离开 71
相似的客户,不同的贡献 72
倍受欢迎的星享俱乐部 73
忠诚计划的作用 74
忠诚计划的四个价值目标 75
忠诚计划的三个驱动因素 76
忠诚计划发展的三个阶段 77
忠诚计划1.0时代:奖励驱动的忠诚计划 77
忠诚计划2.0时代:数据驱动的忠诚计划 77
忠诚计划3.0时代:互动驱动的忠诚计划 77
数字化忠诚计划的特征 78
忠诚计划带给客户的三个关键感知 79
荣耀感:让客户感受到有面子 79
参与感:开启热情有趣的互动 79
责任感:创造性的主动解决问题 79
衡量忠诚计划运营成功的五个方面 80
第10章 价值:可持续客户经营 81
赢得客户终生价值并非易事 82
新经济时代的价值 83
新经济公司更高效地创造市场价值 83
虚拟资产成为价值创造的关键要素 83
智力资本的时代 83
重新思考营销:基于客户关系的价值经营 84
发展在线客户关系 84
关注客户的盈利性 84
最大化生命周期价值 84
聚焦客户资产价值 84
赢得客户资产份额 84
培育终生客户成长 84
建立关注客户的指标 85
第11章 未来:数字时代的智能化 86
影响未来变革的技术驱动力 87
移动互联网和云技术方兴未艾 87
先进计算和大数据走向深度应用 87
模糊的数字化企业边界 88
移动互联消费族群 89
数字化消费者的行为、偏好和担心 89
数字化媒体带来的影响无处不在 89
应用基于内容的互动建立用户信任 89
个人数据应用前景 90
个人数据应用生态 91
智能化服务与营销 92
智能分析 92
智慧服务 92
智能体验 92
智慧营销 92

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10085分70分55分40分25分10分
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