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酒店管理:酒店服务质量管理169页

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中文
70
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2017
169页
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2020-11-14 10:19:16
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酒店|酒店管理
行业分类 | 酒店餐饮

酒店管理:酒店服务质量管理简介

前言
实中的案例等做了详细论述与分析。本书共包括八章内容。第一章、第二章重点介绍了酒店服务质
基本概念、管理内容和体系,使读者对酒店服务质量管理工作的基本面有一个清晰的认识。第三章介绍
常用和经典的方法、工具。第七章介绍了我国酒店业发展
了当前民宿、乡村住宿业等新兴非标准住宿业态的服务和运营标准。第八章则是精心挑选的作者及
网络点评与服务质量管理、精益管理、特色住宿业态标准等,具有较强的时效性和前沿性。第二,本书
提出各章的构想与主要内容的撰写。另外还有5位作者参与了编写工作,具体分工是:北京第二外国语
学院的古晚晴、魏利敏负责第一章、第二章,北京第二外国语学院
第一章
第一节
服务概述
一、服务与服务包概念
而在服务企业中,一些著名的服务企业、酒店
一点点更多更好的帮助。”日本最著名的温泉酒店、连续30年获得专家票选饭店及旅
1.支持性设施
2.辅助物品
3.显性服务
4.隐性服务
二、服务的基本特征
三、服务特征的二元矛盾观
将在第三章第一节的“服务质量差距模型”来进一步分析。
也是现代饭店个性化服务中的一项重要内容。唐宋时民间旅馆已出现专门接待南方、京八县(北京以东
资料来源:郑向敏.中国古代旅馆小史 [M].北京:学习出版社,2011.
第二节
一、质量与质量管理
二、现代质量管理的发展历程
计过程控制(SPC)—应用统计技术对生产过程进行监控,以减少对检验的依赖;后来休哈特又

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资料标签:酒店管理 服务质量
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