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企业营销管理:客户服务中心管理案例集207页

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2021-07-16 10:42:49
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营销管理 | 营销案例

企业营销管理:客户服务中心管理案例集简介

企业营销管理:客户服务中心管理案例集

目录
第1章 从优秀专才到管理者 10
1.1 文丽遇到的选择题:思想转变、角色转变以及内部选拔和培育指导 10
1.2 让小涛大开眼界的一次会议:新晋班组长的立场及工作思路转变 16
1.3 受到上级质疑的小洁:如何认识并改善自己的劣势 19
1.4 文彦的第一份工作周报:新晋班组长向上汇报要点 22
1.5 乐乐上任三把火烧掉了什么:管理角色失衡的后果 25
第2章 情商管理 28
2.1 与特殊员工斗智斗勇的建明:班组长如何通过日常管理来树立自己的威信 28
2.2 让组员心存防备的永斌:如何解决团队融入问题 32
2.3 总是词不达意的大强:日常管理中的说话艺术 35
2.4 不知道怎么与上司相处的青青:如何获得领导的信任和支持 37
2.5 擅长情绪管理的艾丽:新一代班组长的情商训练 40
第3章 服务营销意识 44
3.1 陷入投诉升级风波的乐佳:客户服务意识深度剖析 44
3.2 一封意想不到的表扬信:补救在客服工作中的重要性 46
3.3 小敏在线客服管理遭遇的尴尬:全媒体客服业务转型给管理者带来的挑战 49
3.4 一位客户的心声:深度理解客户感知质量差距模型 52
3.5 小伍团队成交的第一单:全媒体时代服务营销的心态转变 54
第4章 日程管理 58
4.1 每天加班的英子:时间管理的重要性 58
4.2 被员工期待的身影:日常管理事务的排列合理性与重要性 60
4.3 南哥的年度计划甘特表:班组长时间管理参照模板 62
4.4 玲子姐的团队标杆:授权的重要性 64
4.5 遭遇“时间窃贼”的阿宝:班组日常有效管理引领 67
第5章 辅导教练技术 70
5.1 一问三不答的翔哥:如何打造和谐的沟通氛围 70
5.2 爱回嘴的莉莉:如何树立自己的威信 73
5.3 多次辅导仍没有改善的梅姐:辅导教练技术在客户联络中心班组管理中的落地 76
5.4 大胆作出承诺的登登:激发员工的能动性 79
5.5 干劲十足的小百合:员工喜欢的激励方式 85
第6章 团队文化建设 88
6.1 偏心的大卫:如何确保团队管理的“三公文化” 88
6.2 团建活动的小遗憾:关注细节的重要性 90
6.3 运动场上的风波:团队凝聚力是如何形成的 93
6.4 激流勇进的雄鹰队:激励团队实现整体目标之术 98
6.5 荣获“优秀文化使者”的小兵:企业文化的有效落地 102
第7章 项目管理 106
7.1 勇于接受挑战的小博:掌握项目管理及运作流程 106
7.2 一次意义非凡的团队冲突:资源分配以及灰色地带的跨越 125
7.3 出乎意料的团队大奖:有效解决流程改善以及优化问题 129
7.4 质检校准会带来的新任务:质检结果运用及意义 139
7.5 他山之石,可以攻玉:全面应对全媒体时代的业务变革与管理挑战 149
第8章 个人管理风格形成 154
8.1 风风火火的董姐:外向型女性班组长的管理注意事项 154
8.2 温婉细腻的小蔡:内向型女性班组长的管理注意事项 158
8.3 外表豪放、心思缜密的廖哥:男性班组长的管理注意事项 161
8.4 爱岗敬业、以德服人的小李:“老黄牛型”班组长的管理注意事项 166
8.5 八面玲珑的爱华:班组长平衡管理艺术 169
第9章 五大经典管理定律的有效运用 172
9.1 提出非常规请求的小秋:“破窗定律”的运用 172
9.2 现代方丈如何避免三个和尚没水喝:“华盛顿合作法则”的运用 176
9.3 面对新人辉哥的妙招:“蘑菇定律”的运用 180
9.4 “忍者神龟”小费:“贝宾团队角色理论”的运用 185
9.5 擅长激励下属的蓉姐:“皮格马利翁效应”的运用 188
第10章 职业生涯发展规划 192
10.1 小伟的事业蓝图:科学合理的职业规划对班组长的引领作用 192
10.2 善于寻找支持的亮仔:如何有效获取职业生涯规划中的资源 196
10.3 纠结是否离职的多多:客服行业管理岗位供给需求分析 199
10.4 从一线员工到副总裁的小杰:班组长成长路径 202
10.5 勇挑大梁的东哥:机会永远留给有所准备的人 205

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    [回复] 9*121222222   打分:100 分  发表时间:2021-07-21
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[回复] 9*121222222   打分:100 分  发表时间:2021-07-21
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10085分70分55分40分25分10分
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