当前位置:经管资料网营销管理顾客管理外贸营销:俄语——客户服务教程140页

外贸营销:俄语——客户服务教程140页

3.75 MB
中文
60
计点资料
2020
140页
PDF [下载阅读器]
2021-09-24 10:28:55
推荐星级
营销管理|顾客管理
营销管理 | 顾客管理

外贸营销:俄语——客户服务教程简介

内容共分10章,内容涵盖以下主题:1 客户服务的基本概念和原理是本书最重要的部分(第 1~3 章)。任何学科都有其理论原理和依据。该三章我们侧重将客户服务的基本概念用言简意赅的俄语和浅显易懂的案例进行表述和讲解,紧扣主题且不失兴趣。

2 客户服务的具体实施及沟通(第 4~6 章)。客户服务是一项具体实操的工作,具体工作通常由客户服务部及其员工执行。而在具体实操中,客服人员如何采取正确友善的沟通方式尤为重要。该三章我们通过使用简单易懂的案例对看似简单、实际艰难的实操进行解读。

3 客户服务的投诉及其解决(第 7~8 章)。客户服务是一个从产品设计到其彻底从消费者使用中消失的过程。故其中的复杂性和不可预知性自然可想而知,客户对产品和服务的不满,甚至投诉是其中的一个组成部分。这两章,我们重点讲述客户对企业产品及服务的投诉问题,并对客服人员如何行之有效地解决投诉进行深入浅出的分析和阐释。

4 客户服务的信息收集和精神压力(第 9~10 章)。做好、做精客服工作不是唾手可得之事,而是深入细致、全面实施、设身处地的具体实操。信息是做好客服工作不可或缺的基本条件,如何掌握和使用信息不是单选题,而是综合科学使用的过程。在这项浩瀚又细微的工作中,精神压力对客服人员的伤害尤为明显。如何用正确的方式缓释、减轻压力,成了企业或客服工作者刻不容缓面对的问题。最后这两章,我们将全面、细致、科学地介绍和讲解该问题的现实状态和解决方法。

Содержание

Глава 1 Что такое обслуживание клиентов 1

Организация обслуживания клиентов 4
ЗАПОМНИТЕ 8

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ 9

Ответы и комментарии к разделу КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ 9

Глава 2 Клиенты и их обслуживание 11

Роль клиента в организации 11
Требования клиентов 12
Качественное обслуживание клиентов 14
Важность конкуренции 17

Причины перехода клиентов к конкурентам 20

ЗАПОМНИТЕ 21

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ 22

Ответы и комментарии к разделу КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ 22

Глава 3 Структура процесса обслуживания клиентов 25

Основы клиентского сервиса 25
Характер обслуживания 25

Ключевые составляющие обслуживания клиентов 27

Основные товары и услуги 27

Сервисное обслуживание в различных организациях 28

Предоставление услуг 29
ЗАПОМНИТЕ 32

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ 32

Ответы и комментарии к разделу КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ 32

Глава 4 Отдел обслуживания клиентов 35

Персонал по обслуживанию клиентов 36

Русский язык в профессиональной деятельности Основы обслуживания клиентов2

Должностные задачи и личные качества 38
Личностные отношения 39

Роль личности в обслуживании клиентов 41

Коллективная работа в обслуживании клиентов 42

Роль планирования в обслуживании клиентов 44

Обслуживание клиентов и согласованная работа организации 45

Пример качественного обслуживания 49
ЗАПОМНИТЕ 50

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ 51

Ответы и комментарии к разделу КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ 52
Глава 5 Услуга как особый продукт 55
Структура продукта 55
Необходимые практические навыки 57
Особенности и преимущества продукта 61
Обучение 62
Технологии и технические средства 63
ЗАПОМНИТЕ 64

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ 65

Ответы и комментарии к разделу КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ 65

Глава 6 Эффективная и неэффективная коммуникация 67

Основные принципы коммуникации 67
Трудности эффективной коммуникации 73
Необходимость быстрого реагирования 79
ЗАПОМНИТЕ 80

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ 81

Ответы и комментарии к разделу КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ 81
Глава 7 Жалобы 85
Роль жалоб в процессе коммуникации 85
Примеры жалоб 87

Последствия неэффективной работы с жалобами 88

ЗАПОМНИТЕ 90

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ 90

Содержание 3

Ответы и комментарии к разделу КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ 90
Глава 8 Рассмотрение жалоб 93
Способы рассмотрения жалоб клиентов 93
Влияние жалоб на сотрудников 96

Коллективная форма рассмотрения жалоб 101

ЗАПОМНИТЕ 104

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ 105

Ответы и комментарии к разделу КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ 106

Глава 9 Роль информации в обслуживании клиентов 109

Основы использования информации 109
Процесс сбора информации 112
Хранение информации 117
Извлечение информации 118
ЗАПОМНИТЕ 119

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ 119

Ответы и комментарии к разделу КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ 120
Глава 10 Стресс 121
Стресс на рабочем месте 121
Причины стресса у сотрудников 121
Симптомы стресса у персонала 125

Преодоление стресса в рабочих условиях 127

Стрессовые ситуации у клиентов 130
ЗАПОМНИТЕ 132

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ 133

Ответы и комментарии к разделу КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ 133

全部

  • 热门评论
  • 全部评论
       评论摘要(共 0 条,得分 0 分,平均 0 分) 查看完整评论
    [回复] 9游客   打分:100 分  发表时间:2021-10-20
    · 可以下载
   评论摘要(共 0 条,得分 0 分,平均 0 分) 查看完整评论
[回复] 9游客   打分:100 分  发表时间:2021-10-20
· 可以下载
发表评论
10085分70分55分40分25分10分
*

勾选,报告编辑

热门标签