酒店经营管理基础知识和常见问题解答163页

目录 第 一 章 酒店前厅的管理 第一节 前厅管理的认知 /2 认知1:前厅管理在酒店管理中的意义 /2 认知2:酒店管理中前厅管理的概念和特点 /2 认知3:酒店前厅部的主要任务 /3 第二节 常见问题解答 /3 解答1:如何确认客人预订…

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第 一 章 酒店前厅的管理
第一节 前厅管理的认知 /2
认知1:前厅管理在酒店管理中的意义 /2
认知2:酒店管理中前厅管理的概念和特点 /2
认知3:酒店前厅部的主要任务 /3
第二节 常见问题解答 /3
解答1:如何确认客人预订信息 /3
解答2:如何拒绝客人的预订 /4
解答3:如何及时处理预订取消 /5
解答4:如何妥善处理超额预订 /5
解答5:如何灵活调配客房 /6
解答6:如何及时核对客房状况 /7
解答7:如何掌握客房销售技巧 /8
解答8:如何为客人提供换房服务 /9
解答9:如何做好退房前的准备工作 /9
解答10:如何及时更新前厅资料 /10
解答11:如何建立客史档案 /11
解答12:如何处理客人投诉 /12
【经典范本】××酒店妥善处理客人投诉 /13
第 二 章 酒店客房的管理
第一节 客房管理的认知 /15
认知1:客房管理在酒店管理中的意义 /15
认知2:酒店管理中客房管理的概念和发展趋势 /15
认知3:酒店客房管理的重要环节 /16
第二节 常见问题解答 /17
解答1:如何迎接客人 /17
解答2:如何做好送客工作 /18
解答3:如何做好 VIP客人的接待管理 /18
解答4:如何处理客人的遗留物品 /19
解答5:如何提供托婴服务 /19
解答6:如何为特殊客人服务 /20
解答7:如何为客人提供洗衣服务 /21
解答8:如何提供租借物品服务 /21
解答9:如何处理客人换房要求 /22
解答10:如何做好客房卫生检查 /22
解答11:如何做好客房用品的日常管理 /24
解答12:如何提高退房效率 /25
解答13:如何规范客房服务工作效率 /26
【经典范本】××酒店客房服务标准 /27
第 三 章 餐饮服务的管理
第一节 餐饮服务的认知 /29
认知1:餐饮服务在酒店管理中的意义 /29
认知2:酒店管理中餐饮服务的概念和特点 /29
认知3:酒店餐饮部提高服务质量的意义 /30
第二节 常见问题解答 /30
解答1:如何接受客人预订 /30
解答2:如何与客人确认点菜 /32
解答3:如何做好上菜工作 /32
解答4:如何撤换餐具 /35
解答5:如何对餐具进行清洗与消毒 /35
解答6:如何加强餐饮部员工卫生管理 /36
解答7:如何保持良好的环境卫生 /37
解答8:如何加强食品卫生管理 /38
解答9:如何控制食品采购源头 /39
解答10:如何预防食物中毒 /39
解答11:如何处理食物中毒 /41
解答12:如何预防管理食物过敏 /41
第 四 章 康乐服务的管理
第一节 康乐服务的认知 /45
认知1:康乐服务在酒店管理中的意义 /45
认知2:酒店管理中康乐服务的定义和特点 /45
认知3:康乐服务的主要内容 /46
第二节 常见问题解答 /47
解答1:如何设计康乐服务流程 /47
解答2:如何给客人预订洗浴中心包房 /47
解答3:如何做好洗浴中心更衣室服务 /48
解答4:如何做好 KTV 点餐服务 /48
解答5:清包过程中需要注意哪些事项 /48
解答6:如何做好棋牌室室内服务 /49
解答7:如何为客人提供存酒服务 /50
解答8:如何做好美容美发时的消毒工作 /50
解答9:如何做好按摩时的安全预防工作 /51
解答10:如何处理客人在健身房过度使用器材 /52
解答11:如何处理客人损毁设施设备 /52
解答12:如何处理客人遗失物品 /53
解答13:如何处理客人意外受伤 /54
解答14:如何处理客人溺水事故 /55
【经典范本】××酒店康乐部游泳池溺水事故应急预案 /55
第 五 章 安全保卫的管理
第一节 安全保卫的认知 /59
认知1:安全保卫在酒店管理中的意义 /59
认知2:酒店管理中安全保卫的定义和措施 /59
认知3:酒店安全隐患防范有效举措 /60
第二节 常见问题解答 /61
解答1:如何管理与控制酒店入口安全 /61
解答2:如何控制与管理客房安全 /62
解答3:如何管理好客人会客登记 /63
解答4:如何做好重要客人的安全管理 /63
解答5:如何做好酒店车辆安全管理 /64
解答6:如何预防盗窃事件的发生 /65
解答7:如何处理绑架人质应急事件 /67
解答8:如何处理抢劫应急事件 /68
解答9:如何处理防盗、报警系统误报、误操作事件 /68
解答10:如何处理酒店客人报失事件 /69
解答11:如何处理斗殴应急事件 /70
解答12:如何处理醉酒闹事或精神病人事件 /70
解答13:如何处理酒店客人轻度伤害事件 /70
解答14:如何处理酒店客人重度伤害事件 /71
解答15:如何处理酒店客人突发死亡事件 /72
解答16:如何善后酒店客人突发死亡事件 /72
解答17:如何做好消防设施、设备的管理 /73
解答18:如何预防火灾 /74
解答19:发生火灾如何扑救 /76
解答20:如何举行消防演习 /80
【经典范本】××酒店消防演练预案 /82
第 六 章 市场营销的管理
第一节 市场营销的认知 /85
认知1:市场营销在酒店管理中的意义 /85
认知2:酒店管理中市场营销的目的和策略 /85
认知3:酒店现行营销存在的问题 /86
第二节 常见问题解答 /86
解答1:如何选择合适的营销人员 /86
解答2:如何组建营销队伍 /87
解答3:如何防止营销人员老化 /87
解答4:如何做好电台广告营销 /88
解答5:如何做好电视广告营销 /89
解答6:如何做好报纸广告营销 /89
解答7:如何做好杂志广告营销 /90
解答8:如何做好户外广告营销 /90
解答9:如何自行建设酒店网站 /90
解答10:如何确定酒店产品价格 /91
解答11:如何做好节假日促销 /93
【经典范本】××酒店元旦活动方案 /96
第 七 章 人力资源的管理
第一节 人力资源的认知 /100
认知1:人力资源管理在酒店管理中的意义 /100
认知2:酒店管理中人力资源管理的任务和存在的问题 /100
认知3:酒店人力资源管理的措施 /101
第二节 常见问题解答 /102
解答1:如何设计组织架构 /102
解答2:如何划分班组 /102
解答3:如何定编人员 /103
解答4:如何选配人员 /104
解答5:如何对新员工进行入职指导 /104
解答6:如何对员工进行培训 /105
解答7:如何做好培训记录和汇报 /106
解答8:如何做好员工的工作绩效评估 /107
解答9:如何做好员工职业生涯规划 /107
解答10:如何实施人性化管理 /108
解答11:如何避免员工流失 /109
【经典范本】××酒店避免员工流失对策 /111
第 八 章 酒店财务的管理
第一节 财务管理的认知 /115
认知1:财务管理在酒店管理中的意义 /115
认知2:酒店管理中财务管理的定义和原则 /115
认知3:酒店中财务管理的核心能力 /116
第二节 常见问题解答 /117
解答1:如何建立客人账单 /117
解答2:如何更新客人账单 /117
解答3:如何处理客人的账单 /119
解答4:如何做好夜间稽核管理 /120
解答5:如何做好散客结账管理 /121
解答6:如何做好团体结账管理 /121
解答7:如何处理客人账单投诉 /121
解答8:如何避免账单上的差异 /123
解答9:如何处理不能结账的住客 /123
解答10:如何防止客人逃账 /124
解答11:如何管理酒店备用金 /124
第 九 章 成本控制的管理
第一节 成本控制的认知 /127
认知1:成本控制在酒店管理中的意义 /127
认知2:酒店管理中成本控制的定义和作用 /127
认知3:酒店财务管理中成本控制存在的问题 /128
第二节 常见问题解答 /129
解答1:如何做好对采购成本的控制 /129
解答2:如何做好对材料成本的控制 /130
解答3:如何做好对餐饮成本的控制 /131
解答4:如何做好对客房成本的控制 /133
解答5:如何做好客用品成本的控制 /135
解答6:如何做好人工成本的控制 /136
解答7:如何做好对能源消耗的控制 /137
解答8:如何做好对设备的成本控制 /138
解答9:如何做好对低值易耗品的成本控制 /139
第 十 章 工程维护的管理
第一节 工程维护的认知 /143
认知1:工程维护在酒店管理中的意义 /143
认知2:酒店管理中工程维护的目的和标准 /143
认知3:酒店工程维护的任务 /144
第二节 常见问题解答 /144
解答1:如何做好日常报修、维修服务 /144
解答2:如何做好特别抢修工作 /145
解答3:如何处理好重大工程事故 /146
解答4:如何做好 VIP接待工程维护 /147
解答5:如何做好重大活动工程维护 /148
解答6:如何处理突发停水事件 /148
解答7:如何处理突发停电事件 /149
解答8:如何处理突发停气事件 /150
解答9:如何处理突发停空调事件 /150
解答10:如何处理突发电梯运行故障 /151
解答11:如何处理突发电话中断事件 /151
解答12:如何对设备安全运行进行管理 /152
解答13:如何管理设备工具 /152
解答14:如何管理酒店的能源 /153
解答15:如何管理设备技术档案 /154
解答16:如何检修设备 /154