长租公寓门店：运营管理手册136页

“手册”按照项目运营时间轴划分,以运营管理为视角,包含开发篇、开业筹备篇、项目销售篇、店面运营篇、物业管理篇、安全管理篇、客服管理篇、商业管理篇。每篇主要阐述了管理流程与标准、管理表单等内容。

目录
前言 7
一、门店组织架构 8
(一)店长岗位职责 8
(二)管家岗位职责 8
(三)保洁岗位职责 9
(四)工程岗位职责 9
(五)安保岗位职责 10
(六)项目招商营运岗位职责(现行职责并入到店长岗位) 11
二、运营开发篇 13
(一)开发项目参考 13
1、物业立项 13
2、确认立项-投资条件 14
3、合同签约准备 14
4、项目运营成本测算 17
(二)开发项目参考表 17
1、立项资料准备 17
2、项目立项审批流程 18
(三)冠寓配置标准 18
三、运营筹备篇 19
(一)开业启动会准备 19
1、团队任务分工 19
(二)项目信息导入 19
1、项目信息导入指引 19
2、项目信息导入流程 20
(三)团队筹备 20
1、店长任命和到岗 20
2、权限开通 20
3、店长工作内容 20
4、人员招聘 21
5、员工培训 22
(四)财务管理 22
1、备用金管理 22
2、门店资产管理 22
(五)销售 23
1、店名命名规则 23
2、房号编排规则 23
3、门店宣传资料 24
4、门店地图定位制作 24
5、门店微信号 24
(六)IT 及监控相关 25
1、公寓管理系统 25
2、宽带管理 25
3、监控管理 25
(七)行政管理 26
1、门店执照节点 26
2、执照存档要求 26
(八)工程质检及交接 26
1、工程质检流程 26
2、样板间交接 27
3、公区交接流程及时间节点 28
4、项目整体交接流程及时间节点 29
5、门店门锁、水电、消防系统培训 30
6、开荒交付 30
7、除甲醛交付 30
(九)采购 30
1、集团造采 30
2、地区采购 30
3、门店采购 31
(十)开业 31
1、开业检查 31
2、开业规则 31
3、开业准备 31
4、开业活动 32
(十一)附件 32
四、运营销售篇 33
(一)开业前销售准备工作 33
1、门店来电接听流程 33
2、未开业门店来电接听话术 34
3、已开业门店来电接听话术 35
4、销售目标及分解 35
5、销售渠道维护 36
6、线下地推 36
7、中介渠道操作 36
8、中介合作协议及提报流程 37
9、销售样板间展示标准 37
10、销售物料准备 38
(二)销售价格管理 38
1、销售价格制定 38
2、销售价格批准的流程 39
3、销控表报备流程 40
(三)销售接待 41
1、线上预约看房流程 41
2、线下预约 42
3、来访接待及客户回访流程 43
(四)签约 45
1、预定办理流程 45
2、预定入住办理流程 47
3、直接签约办理流程 49
(五)附件 50
五、店面运营篇 51
(一)基础流程 51
1、入住办理 51
2、转租收付款管理 52
3、同店换房流程 53
4、同城换房流程 54
5、全国换房流程 55
6、违约退房流程 56
7、清退流程 57
8、客户续约流程 58
9、到期退房流程 59
10、店内活动策划流程 60
11、物品赔偿处理流程 61
12、退款管理流程 62
13、合同信息修改流程 63
14、预定操作流程及预订单打印 64
15、收费操作流程及收费凭证打印 65
16、发票管理流程 66
(二)基础规范 67
1、公寓管家每日工作事项 67
2、公寓店长主要工作内容 68
3、礼仪培训 71
六、物业管理篇 73
(一)日常保洁服务流程 73
1、房间、公区清洁流程 73
2、进出门流程 74
(二)日常报修流程 75
1、日常报修维修流程 75
2、日常能耗管控 75
3、维保基础操作规程 76
(三)附件 77
七、安全管理篇 78
(一)安保服务管理 78
1、门店保安服务标准 78
2、每日保安巡查路线 79
3、日常监控管理 80
(二)安全管理 81
1、安全制度 81
1.1 公寓重点部位安全管理制度81
1.11 配电房安全管理制度 81
1.12 电梯机房安全管理制度 82
1.13 弱电机房安全管理制度 82
1.14 消防泵房安全管理制度 83
1.15 仓库安全管理制度 83
1.16 员工宿舍安全管理制度 83
1.17 厨房间安全管理制度 84
1.18 消防控制中心管理制度 85
1.19 停车场安全管理制度 86
2、公寓专项安全管理制度 87
2.1 消防安全管理制度 87
2.2 特种设备安全管理制度 87
2.3 灭火器、应急灯、消火栓维护保养制度 88
2.4 防火门、消防通道管理制度 88
2.5 消防控制主机工作管理制度 88
2.6 监控工作制度 89
2.7 电器设备管理制度 89
2.8 易燃、易爆危险品保管制度 89
2.9 公寓治安管理制度 90
2.10 工程员工防火制度 91
2.11 火灾隐患整改制度 91
3、设施设备巡检制度 92
3.1 消防设施巡查 92
3.2 生活水泵房巡检制度 94
3.3 电梯巡检制度 94
3.4 弱电机房巡检制度 95
4、消防安全管理档案 95
4.1 消防档案主要内容 95
4.2 文件夹的建立、存放、使用管理 95
5、各类安全预案 96
5.1 公寓治安突发事件处理注意事项 96
5.2 突发停电应急预案 98
5.3 提前知道停电的应急预案 99
5.4 突发停水应急预案 100
5.5 电梯故障应急预案 101
5.6 租户意外受伤应急预案 102
5.7 失窃或租户物品受损应急预案 103
5.8 租户突发疾病及传染病应急预案 104
5.9 突发性水管爆裂应急预案 105
5.10 通缉、协查对象应急预案 106
5.11 醉酒闹事、斗殴、赌博、吸毒事件应急预案 107
5.12 食物中毒事件应急预案 108
5.13 租户死亡应急预案 109
5.14 防台防汛和自然灾害应急预案 110
5.15 抢劫、抢杀、暗杀、凶杀等暴力事件的处理预案 111
5.16 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案不要轻易动爆炸物 113
5.17 火警应急预案 114
(三)附件 115
八、客服管理篇 116
1、客户咨询处理流程 V1.0 116
2、微信端客户报事处理流程 v1.0 118
3、客户投诉处理流程 v1.0 122
4、知识库管理规范 V1.0 126
5、附件 127
九、商业管理篇 128
(一)预算管理 128
1、预算依据 128
2、预算内容 128
3、预算申报流程 128
4、招商阶段流程 130
5、营销推广阶段流程 132
6、进场装修阶段流程 133
7、租户到期续约/退租流程 134
8、商户逃场流程 135
(二)附件 136