酒店管理教程：酒店客户管理390页

内容共5编18章,内容包括:概述、酒店客户管理体系、酒店客户管理制度、酒店客户管理方法、酒店客户管理新趋势等内容。 本书具有很强的实用性和先进性,可以作为高等院校旅游管理及相关专业类本科生教材和教师的教学参考书,也适合用作酒店培训和管理人员自学用书。

目录
第1编 概述 10
第1章 客户管理概述 11
1.1 酒店客户与客户管理 12
1.2 酒店客户管理的出现与发展 13
1.3 酒店客户管理的主体与职能 16
1.4 酒店实施客户管理的意义 18
1.5 酒店客户管理的内容和目标 20
第2编 酒店客户管理体系 26
第2章 客户管理人员的素质与能力要求 27
2.1 客户管理人员的素质要求 28
2.2 客户管理人员的能力要求 29
2.3 学会时间管理 34
第3章 大堂副理与宾客关系主任 37
3.1 大堂副理 38
3.2 宾客关系主任 45
第4章 礼宾服务管理 51
4.1 酒店“金钥匙” 52
4.2 机场代表 57
4.3 酒店门童 60
4.4 行李服务管理 63
第5章 酒店客户经理 69
5.1 酒店客户经理岗位职责与任职条件 70
5.2 客户经理的行为准则 72
5.3 客户经理的工作内容 74
5.4 客户经理的日常工作 77
5.5 客户经理工作标准程序 90
第6章 酒店贴身管家 98
6.1 酒店贴身管家 98
6.2 贴身管家的服务内容与工作流程 101
第3编 酒店客户管理制度 107
第7章 客户管理制度 108
7.1 客户管理部门的职责 108
7.2 客户管理制度的主要内容 110
7.3 客户档案管理制度 113
7.4 客户管理制度相关表格 116
第8章 VIP客户与会员俱乐部管理 126
8.1 VIP客户管理 126
8.2 会员卡与会员俱乐部管理 133
第4编 酒店客户管理方法 142
第9章 酒店客户管理流程 143
9.1 发现目标客户 144
9.2 掌握客户信息 146
9.3 建立客户档案与客户数据库 152
9.4 客户数据库的使用 157
9.5 管理客户信息 161
9.6 研究客户需求 164
9.7 提高客户满意度 170
9.8 实施在线声誉管理 176
第10章 酒店客户分类管理 185
10.1 酒店客户基本分类 186
10.2 客户价值管理 207
10.3 现实客户管理 210
10.4 潜在客户管理 213
10.5 大客户管理 215
第11章 不同渠道客户管理 222
11.1 团队客户关系管理 223
11.2 政府客户关系管理 229
11.3 其他渠道客户关系管理 234
第12章 酒店一线部门在客户管理中的角色与任务 243
12.1 市场营销部的客户管理 244
12.2 房务部的客户管理 249
12.3 餐饮部的客户管理 252
12.4 康乐部的客户管理 255
12.5 保安部的客户管理 258
第13章 客户忠诚度管理 267
13.1 客户忠诚度 268
13.2 客户忠诚度计划 272
13.3 提高客户忠诚度的策略与方法 278
13.4 客户忠诚度管理标准 285
13.5 酒店客户忠诚度维护:效果评估 289
13.6 酒店客户流失管理 290
第14章 客户沟通技术 303
14.1 正确认识客人 304
14.2 掌握与客人的沟通技巧 306
14.3 客户征访 308
第15章 客户投诉管理 312
15.1 正确认识客人投诉 313
15.2 处理客人投诉的目标和原则 315
15.3 处理客人投诉的程序和方法 316
15.4 处理客人投诉的艺术 320
15.5 客户投诉的统计分析 322
第5编 酒店客户管理新趋势 331
第16章 客户管理新理念 332
16.1 客人不是“上帝” 333
16.2 顾客至上,员工第一 335
第17章 现代技术与酒店客户管理 339
17.1 CRM系统 340
17.2 客户大数据在酒店管理中的应用 348
17.3 客户数据挖掘技术在CRM中的应用 351
17.4 移动互联网时代酒店客户管理新方法 354
17.5 云计算技术与酒店客户管理 356
第18章 国际酒店集团的客户管理体系 361
18.1 希顿酒店集团的客户管理体系 362
18.2 万豪国际(酒店)集团的客户管理体系 366
18.3 洲际酒店集团的客户管理体系 373
18.4 “7天”连锁酒店集团的客户管理体系 376
附录 382
附录一 公关活动策划书 382
附录二 会议合同附件(会议布展须知) 383
附录三 商务订房协议 384
附录四 每周销售访问汇总报告 385
附录五 客户拜访记录表 386
附录六 ×××酒店签单挂账消费合同 387