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餐饮企业管理:餐厅员工服务岗位培训手册238页

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中文
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2020
238页
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2022-06-17 10:41:30
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餐饮|岗位管理
行业分类 | 酒店餐饮

餐饮企业管理:餐厅员工服务岗位培训手册简介

内容通过实景图片和操作规范,从餐厅员工的岗位职责、工作流程、礼仪规范、菜品销售技能等七个方面,对餐厅员工的日常工作进行了细致的讲解与分析,尤其是结合“互联网+”“大数据”等时代背景,介绍了扫码点菜、刷脸支付、机器人送餐等内容,让餐饮服务实现智能化、人性化和娱乐化。

为了方便读者学习和使用,本书推出了“1+1”的阅读模式,不仅针对各种服务细节提供了相应的实战案例,而且针对部分内容附上了学习视频,读者扫描正文中的二维码即可看到生动的讲解。

本书适合餐饮企业管理人员、餐厅服务培训人员和餐厅服务人员边学边用,迅速提升自身管理和服务技能,还适合相关培训机构以及大中院校相关专业的师生阅读使用。

目录
导读 顺应时代潮流,提升餐饮服务水平 15
一、餐饮服务智能化 15
二、餐饮服务人性化 17
三、餐饮服务娱乐化 18
第一章 餐厅员工岗位职责与工作流程 21
第一节 管理层员工岗位职责与工作流程 22
一、楼面经理岗位职责与工作流程 22
二、楼面主管岗位职责与工作流程 24
三、传菜领班岗位职责与工作流程 26
四、点菜领班岗位职责与工作流程 28
五、收银领班岗位职责与工作流程 29
第二节 基层员工岗位职责与工作流程 31
一、迎宾员岗位职责与工作流程 31
二、传菜员岗位职责与工作流程 33
三、点菜员岗位职责与工作流程 35
四、服务员岗位职责与工作流程 36
五、酒水员岗位职责与工作流程 38
六、收银员岗位职责与工作流程 40
七、保洁员岗位职责与工作流程 41
八、保安员岗位职责与工作流程 43
第二章 餐厅服务礼仪规范 45
第一节 餐厅员工仪容礼仪 46
一、头发 46
二、面容 46
三、双手和指甲 47
四、清洁 47
第二节 餐厅员工着装礼仪 47
一、服饰 47
二、铭牌 49
三、首饰 49
四、领带 49
五、领结 49
六、鞋 49
七、袜 50
第三节 餐厅员工仪态礼仪 50
一、站姿礼仪 50
二、坐姿礼仪 52
三、走姿礼仪 53
四、蹲姿礼仪 55
五、手势礼仪 56
六、表情礼仪 58
第四节 餐厅员工礼节规范 62
一、问候礼 62
二、称呼礼 62
三、应答礼 63
四、操作礼 63
五、迎送礼 64
六、宴会礼 64
七、鞠躬礼 65
八、致意礼 65
第五节 餐厅服务用语 65
一、问候语 65
二、征询语 65
三、感谢语 66
四、道歉语 67
五、应答语 67
六、祝福语 67
七、送别语 68
第三章 餐饮服务基础知识 69
第一节 餐饮服务的基本特征 70
一、不可量化性 70
二、不可储存性 70
三、不可转让性 70
四、同步性 71
五、有价性 71
六、直接性 71
七、灵活性 72
八、差异性 72
九、规范性 72
第二节 不同类型客人的特点 73
一、不同年龄客人 73
二、不同性格客人 73
三、不同消费类型客人 74
第三节 中餐菜系基础知识 75
一、鲁菜 76
二、川菜 77
三、粤菜 78
四、苏菜 79
五、浙菜 81
六、徽菜 81
七、湘菜 82
八、闽菜 83
九、京菜 84
十、沪菜 85
第四节 酒水基础知识 86
一、酒 86
二、茶 89
三、咖啡 91
四、其他饮品 93
第五节 餐饮安全卫生基础知识 95
一、餐饮业食品安全基础知识 95
二、餐饮从业人员卫生基础知识 96
三、餐饮业消防安全知识 97
第四章 餐厅服务流程细则 101
第一节 预订服务流程细则 102
一、电话预订服务 102
二、来客预订服务 103
第二节 餐前准备服务流程细则 105
一、中餐厅的餐前准备工作 105
二、火锅餐前准备 106
三、摆台准备工作 107
四、零点摆台 108
五、中餐宴会餐台布置 110
六、西餐摆台 111
第三节 餐前服务与点菜服务流程细则 113
一、迎宾领位服务 113
二、茶水服务 114
三、菜单点菜服务 115
四、扫码点菜服务 117
第四节 餐间服务流程细则 118
一、上菜服务 118
二、火锅服务 119
三、分鱼服务 122
四、带骨、带壳和块状菜品服务 123
五、桌面分菜服务 124
六、服务桌分菜服务 124
七、特殊菜肴分菜服务 125
八、餐中服务 126
九、自助餐服务 128
十、西餐宴会服务 129
十一、自助宴会服务 131
十二、团队餐服务 132
十三、鸡尾酒会服务 133
第五节 酒水服务流程细则 134
一、白酒服务 134
二、黄酒服务 136
三、啤酒服务 137
四、葡萄酒服务 137
五、葡萄汽酒服务 139
六、饮料服务 140
七、冰茶服务 141
八、咖啡服务 142
第六节 结账服务流程细则 143
一、现金结账服务 143
二、扫码结账服务 145
三、信用卡结账服务 146
四、支票结账服务 147
五、抵用券结账服务 148
六、扫码开票服务 149
第五章 餐厅菜品销售技能 151
第一节 了解客人,按需推销 152
一、找出相似规律,适应客人需求 152
二、记录客人的口味、喜好和忌讳 155
第二节 巧算价格,灵活推销 155
一、菜品价格与质量 156
二、菜品价格与销售 156
三、巧妙判断客人的消费档次 158
第三节 观察客人,因人推销 158
一、按客人年龄推销 159
二、按客人性别推销 160
三、按客人体质推销 161
四、按客人类型推销 162
五、按消费动机推销 163
第四节 不同阶段,区别推销 164
一、餐前准备的推销技巧 164
二、用餐中的推销技巧 165
三、菜上齐后的推销技巧 165
第五节 拉近距离,情感推销 165
一、初次见面寒暄 166
二、与客人快速交往 166
三、快速抓住客人心理 168
四、与客人接触的关键点 169
第六节 掌握技巧,快速推销 171
一、赞美性销售 171
二、建议性销售 172
三、组合性销售 173
第六章 餐厅员工优质服务 177
第一节 满足个性服务 178
一、客人要求自己加工食品 178
二、客人自带食品要求加工 179
三、客人需要代管物品 180
四、客人需要借用充电器 182
第二节 打造特色服务 182
一、引入机器人服务 182
二、提供个性化餐位和菜单 184
三、时刻留心观察客人 185
四、为顾客提供超值的服务 185
第三节 注重走心服务 186
一、应季的免费茶水服务 186
二、杜绝浪费的打包服务 186
三、贴心的洗手间服务 188
四、餐桌上的意见卡服务 188
第四节 提供特殊服务 189
一、为醉酒客人服务 189
二、为残疾客人服务 190
三、为带小孩的客人服务 192
四、将菜点和酒水结合销售 174
五、规避负营养剔除性销售 174
六、描述性销售 175
七、借力销售 175
第一节 满足个性服务 178
一、客人要求自己加工食品 178
二、客人自带食品要求加工 179
三、客人需要代管物品 180
四、客人需要借用充电器 182
第二节 打造特色服务 182
一、引入机器人服务 182
二、提供个性化餐位和菜单 184
三、时刻留心观察客人 185
四、为顾客提供超值的服务 185
第三节 注重走心服务 186
一、应季的免费茶水服务 186
二、杜绝浪费的打包服务 186
三、贴心的洗手间服务 188
四、餐桌上的意见卡服务 188
第四节 提供特殊服务 189
一、为醉酒客人服务 189
二、为残疾客人服务 190
三、为带小孩的客人服务 192
四、为老年客人服务 194
五、为熟人或亲友服务 194
六、为挑剔的客人服务 195
七、为生病的客人服务 197
八、为左手用餐的客人服务 198
九、为有急事的客人服务 199
十、为穿戴不整齐的客人服务 199
十一、为分单的客人服务 200
十二、为不礼貌的客人服务 200
第五节 异常应急服务 201
一、菜汁、汤汁等溅到客人身上 201
二、客人要求陪酒 202
三、客人有要事谈 202
四、客人赠送礼品或小费 204
五、客人损坏物品 204
六、客人偷拿餐具 205
七、客人要求取消等了很久却没上的菜 206
八、餐厅客满,怎样合理安排座位 207
九、客人点了菜单上没有的菜 208
十、客人发现饭菜中有异物 209
十一、客人反映菜肴口味不对 210
十二、客人提出问题答不上来 210
十三、客人反映菜单价格不对 211
十四、客人出言不逊 212
十五、客人丢失财物 212
第六节 意外应对服务 213
一、客人烫伤的处理 213
二、客人烧伤的处理 213
三、客人突然病倒 214
四、客人跌倒时的处理 214
五、客人打架闹事 214
六、突然停电的处理 215
第七节 完美结账服务 216
一、发现客人逐个离场时须提高警惕 216
二、客人没有付账即离开 217
三、不能直接将金额大声说出来 217
四、客人实行AA制时应分清账单 219
五、服务员给包间客人结账时要谨慎,不能出错 219
第七章 餐厅服务常用英语 221
第一节 餐厅日常英语 222
一、欢迎问候语 222
二、感谢应答语 223
三、征询语 224
四、致歉语 224
五、提醒语 226
六、祝愿语 227
七、方向表达用语 228
第二节 餐厅预订用语 228
一、预订情景对话 228
二、预订已满情形 229
第三节 引客入座用语 230
一、已预订 230
二、未预订 231
第四节 点菜服务用语 232
一、中餐点菜 232
二、西餐点菜 233
三、早餐点菜 234
第五节 餐厅结账服务用语 235
一、现金付账 235
二、刷卡付账 235

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