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餐饮外卖运营管理——订单、配送、安全、投诉管理-146页

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2020
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2022-07-12 10:52:13
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酒店宾馆餐饮|运营管理
行业分类 | 酒店餐饮

餐饮外卖运营管理——订单、配送、安全、投诉管理简介

本书从互联网融合餐饮外卖、外卖订单管理、外卖配送管理、外卖安全管理、外卖投诉管理五大方面教读者如何解决外卖经营中的难题,内容涉及餐饮外卖的运作流程、订单处理技巧、配送的效率、配送人员行为的规范性、外卖配送方式的选择、外卖配送服务水平的评估、外卖配送业务的拓展、食品安全管理、差评和投诉的处理技巧等。同时,书中提供了大量案例和相关知识链接,帮助读者快速成长为互联网时代的外卖运营和营销高手。

本书适合外卖行业的新手商家、创业者、传统餐饮企业管理者、外卖餐饮运营商、餐饮行业的营销人员,以及对外卖模式的应用和发展感兴趣的人士阅读,同时还可以作为餐饮O2O电商类课程的教材或学习辅导用书。

目录
导读 互联网+餐饮外卖 3
一、餐饮外卖的兴起 3
二、餐饮外卖的运作流程 4
三、餐饮外卖经营的原则 4
四、外卖对餐饮业的影响 5
五、餐饮外卖的发展趋势 6
第一部分 外卖订单管理 8
第一章 用户价值分析 9
一、外卖市场规模 9
二、外卖用户类型 10
三、外卖用户评估 11
相关链接 饿了么平台筛选特定顾客分群 12
四、把握外卖消费场景 12
第二章 拓宽订单渠道 15
一、搭建自营外卖系统 15
相关链接 自营外卖平台如何突出品牌 15
案例 缪氏川菜公众号订外卖全新上线,美味一键到家 15
二、入驻第三方外卖平台 17
相关链接 入驻第三方外卖平台与自建外卖平台的对比 19
第三章 快速处理订单 20
一、顺畅接单的技巧 20
二、用户催单的处理 23
三、用户退单的处理 23
相关链接 饿了么平台索赔规则 25
四、用户退款的处理 25
案例 处理好退款订单也能获得五星好评 25
第四章 订单产品管理 27
一、打造外卖产品 27
二、做好产品管理 27
三、打造招牌菜品 29
四、打造爆款产品 30
五、菜品视觉打造 32
相关链接 菜品照片的拍摄方法 34
案例 杏花堂餐饮外卖图片展示 37
第五章 提升订单销量 38
一、提升店铺曝光率 38
相关链接 店铺如何优化搜索,让用户更容易找到 41
二、提升访问转化率 44
三、提升下单转化率 46
相关链接 如何引导用户好评 51
四、提升客单价 52
相关链接 餐品组合出售的原则 56
五、提升夊购率 56
第二部分 外卖配送管理 59
第六章 选择外卖配送方式 60
一、专业配送模式 60
二、众包配送模式 61
三、第三方配送模式 62
相关链接 常见的第三方配送 63
四、商家自配送模式 63
五、选择配送方式需考虑的因素 63
相关链接 城市物流末端配送“外卖+快递”模式构想 64
第七章 提高外卖配送效率 66
一、优化出餐速度 66
案例 冒菜店动线改造后外卖爆单 69
案例 避风塘如何做到“出餐标准化” 72
二、注重包装细节 三、真诚善待骑手 74
第八章 规范配送人员行为 76
一、配送员应具备的能力 76
相关链接 配送员如何提高送餐效率 76
二、配送员应遵守的礼仪 77
相关链接 礼仪四要素 78
三、配送员应掌握的沟通技巧 78
相关链接 《外卖配送朊务规范》节选 80
第九章 拓展外卖配送业务 84
一、团餐配送 84
相关链接 从宏观市场看团餐的增长机会 84
案例 老乡鸡推企业团餐,门店单天外卖量破万 86
案例 疫情期间,丰收日由堂食改做团餐外卖 86
二、年夜饭配送 86
相关链接年夜饭点外卖成新时尚 87
三、食材半成品配送 89
相关链接 疫情催生“外卖半成品”新模式 92
第十章 评估配送朊务水平 95
一、配送要及时 95
二、配送要可靠 96
三、配送要保质 96
第三部分 外卖安全管理 98
第十一章 食品安全管理 99
一、公示经营证件及相关信息 99
案例 电商上公示证照,罚款2000元 99
二、公示菜品吊称和原料 99
三、从源头把控食材安全 100
四、加工制作合乎规范要求 101
五、加强从业人员健康管理 101
六、做好场所清洁卫生 102
相关链接 《餐饮朊务食品安全操作规范》节选 103
第十二章 打包封装安全 109
一、对外卖包装的认识 109
相关链接 塑料包装上的数字秘密 110
二、外卖包装的选择 111
案例 何师烧烤——外卖桶装鼻祖 113
三、设立打包专区 114
四、菜品包装使用“食安封签” 114
五、制作“安心卡” 116
案例 海底捞全面升级“安心送” 117
案例 巴蜀风的安心外卖举措 118
六、平衡包装与环保 122
第十三章 配送过程安全 123
一、定期对配送箱清洁消毒 123
二、加强骑手健康监测 123
三、推出零接触取餐朊务 123
案例 无接触餐厅保障用户用餐安全 123
四、实行无接触配送 124
相关链接 超6万餐厅上线安心卡,美团外卖“无接触安心送” 126
相关链接 《无接触配送朊务规范》节选 126
第四部分 外卖投诉管理 128
第十四章 差评的管理 129
一、差评的影响 129
二、差评的分类 129
三、正常差评的处理 130
相关链接 差评回夊常用模板 131
四、恶意差评的处理 132
案例 粉面店老板冷静分析恶意差评 133
相关链接 饿了么平台评价申诉的步骤 134
五、差评的应对方式 136
六、避免差评的措施 138
第十五章 投诉的处理 140
一、因发票引起的投诉处理 140
案例 限定发票金额引发的投诉 140
案例 拒开发票引起的投诉 140
二、因商品引起的投诉处理 141
三、因配送引起的投诉处理 141
案例 一笔18元外卖订单导致商家被退单、被投诉、被关店 144
第十六章 被投诉后的处罚 145
一、无证经营的处罚 145
案例 外卖商家无证经营被罚2000万元 145
二、虚假宣传的处罚 146
三、食品问题的处罚 146
案例 顾客点外卖致食物中毒上诉法院 146

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资料标签:餐饮 外卖 运营管理
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    [回复] 1*824114   打分:100 分  发表时间:2022-08-18
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[回复] 1*824114   打分:100 分  发表时间:2022-08-18
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10085分70分55分40分25分10分
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