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跨境电商教程——客户服务-190页

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中文
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2020
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2022-07-27 10:29:27
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跨境电商教程——客户服务简介

本书按照跨境电商客服岗位人才需求,结合大量真实操作案例和英语对话素材,将跨境电商客服沟通工作内容按流程分为销售前准备、销售中客户咨询解答、销售后客户服务跟进,又将内容细分为10个工作项目,每个项目下设有相应的具体工作任务,共计27项工作任务。每个项目单元有“学习目标”“导入案例”和具体的各项任务等;每个任务在设置了“任务情景”和“任务分析”之后,再开展“任务实施”。合理的案例设计和任务设计,使本书非常适用于采用项目导向、任务驱动形式的跨境电商课程教学。

项目一 认识跨境电商客户服务 4
学习目标 5
导入案例 6
任务一 7
认识跨境电商客服工作 7
任务情景 7
任务分析 7
任务实施 7
1.1.1 了解跨境电商客服的工作范畴 7
1.1.2 具备从事跨境电商客服工作所需技能 11
任务二 13
了解跨境电商客户的特点 13
任务情景 13
任务分析 13
任务实施 13
1.2.1 了解主要跨境电商目标国客户的网络消费特点 13
1.2.2 熟悉主要跨境电商目标国的商务礼仪 17
任务三 20
掌握跨境电商客服工作的思路与技巧 20
任务情景 20
任务分析 20
任务实施 20
1.3.1 掌握促成交易的技巧 20
1.3.2 掌握说服客户的技巧 22
项目实训 24
项目二 认识主流跨境电商平台 25
学习目标 26
导入案例 27
任务一 28
认识主流跨境电商 28
任务情景 28
任务分析 28
任务实施 28
2.1.1 主流跨境电商的特征 28
2.1.2 主流跨境电商的业务模式 28
2.1.3 主流跨境电商平台 29
任务二 31
了解速卖通的平台规则 31
任务情景 31
任务分析 31
任务实施 31
2.2.1 商品发布规则 31
2.2.2 商品交易规则 31
任务三 35
了解亚马逊的平台规则 35
任务情景 35
任务分析 35
任务实施 35
2.3.1 平台运营的特点 35
2.3.2 商品发布规则 36
2.3.3 反假冒伪劣商品政策及知识产权规则 37
项目实训 38
项目三 发布商品 39
学习目标 40
导入案例 41
任务一 42
撰写商品标题 42
任务情景 42
任务分析 42
任务实施 42
3.1.1 商品标题介绍 42
3.1.2 商品标题构成 43
任务二 50
制作商品详情页 50
任务情景 50
任务分析 50
任务实施 50
3.2.1 准备商品图片素材 50
3.2.2 制作商品详情页 55
项目实训 58
项目四 设置物流模板 59
学习目标 60
导入案例 61
任务一 63
国际物流概述 63
任务情景 63
任务分析 63
任务实施 63
4.1.1 国际物流的特点 63
4.1.2 跨境电商物流的分类 64
4.1.3 选择合适的国际物流方式 68
任务二 69
速卖通物流模板设置 69
任务情景 69
任务分析 69
任务实施 69
4.2.1 速卖通国际物流的分类 69
4.2.2 速卖通运费的设置 69
4.2.3 跨境物流运费的计算 73
任务三 75
亚马逊物流模板设置 75
任务情景 75
任务分析 75
任务实施 75
4.3.1 亚马逊FBA 75
4.3.2 FBA后台设置 75
项目实训 81
项目五 售前咨询回复 82
学习目标 83
导入案例 84
任务一 85
售前咨询回夊技巧 85
任务情景 85
任务分析 85
任务实施 85
5.1.1 回复境外客户咨询的原则 85
5.1.2 回复境外客户询盘的技巧 86
任务二 88
商品咨询回复 88
任务情景 88
任务分析 88
任务实施 88
5.2.1 商品颜色问题 88
5.2.2 商品尺码/规格问题 89
5.2.3 样品问题 90
任务三 92
物流咨询回复 92
任务情景 92
任务分析 92
任务实施 92
5.3.1 运费问题 92
5.3.2 物流时间问题 93
5.3.3 关税问题 94
项目实训 96
项目六 销售中的服务沟通 97
学习目标 98
导入案例 99
任务一 100
讨价还价 100
任务情景 100
任务分析 100
任务实施 100
6.1.1 价格无法优惠 100
6.1.2 给予价格优惠 102
6.1.3 批量采购,来回讨价还价 103
任务二 106
下单与催付款 106
任务情景 106
任务分析 106
任务实施 106
6.2.1 跟踪未回复客户 106
6.2.2 处理未付款订单 108
任务三 113
修改订单 113
任务情景 113
任务分析 113
任务实施 113
6.3.1 回复商品信息修改 113
6.3.2 回复地址信息修改 114
6.3.3 回复取消订单 114
6.3.4 修改运输方式 116
项目实训 118
项目七 售后服务跟进 119
学习目标 120
导入案例 121
任务一 122
处理发货后、收货前的咨询事宜 122
任务情景 122
任务分析 122
任务实施 122
7.1.1 发货通知 122
7.1.2 物流跟踪 123
任务二 127
处理物流进展的咨询事宜 127
任务情景 127
任务分析 127
任务实施 127
7.2.1 追踪物流信息 127
7.2.2 货物没收到 129
任务三 131
做好收货后的跟进服务工作 131
任务情景 131
任务分析 131
任务实施 131
7.3.1 货物妥投通知 131
7.3.2 提醒好评 132
7.3.3 修改中差评 134
项目实训 136
项目八 纠纷处理 137
学习目标 138
导入案例 139
任务一 140
预防客户纠纷 140
任务情景 140
任务分析 140
任务实施 140
8.1.1 纠纷的类型及影响 140
8.1.2 纠纷处理原则 141
8.1.3 预防纠纷 142
8.1.4 纠纷处理常规回复 143
任务二 145
处理商品纠纷 145
任务情景 145
任务分析 145
任务实施 145
8.2.1 处理商品质量纠纷 145
8.2.2 处理商品短装纠纷 150
8.2.3 处理货物破损投诉 151
任务三 154
处理物流纠纷 154
任务情景 154
任务分析 154
任务实施 154
8.3.1 处理包裹退回投诉 154
8.3.2 处理未收到货物纠纷 155
8.3.3 处理包裹延误投诉 157
8.3.4 处理包裹海关扣关 157
项目实训 159
项目九 促销邮件 160
学习目标 161
导入案例 162
任务一 163
认识促销推广邮件 163
任务情景 163
任务分析 163
任务实施 163
9.1.1 了解促销推广邮件 163
9.1.2 利用Gmail的“促销标签” 165
9.1.3 了解邮件撰写步骤 166
任务二 168
撰写促销邮件 168
任务情景 168
任务分析 168
任务实施 168
9.2.1 特价推广邮件 168
9.2.2 销售邮件 170
项目实训 173
项目十 客户关系维护 174
学习目标 175
导入案例 176
任务一 177
维护好客户关系 177
任务情景 177
任务分析 177
任务实施 177
10.1.1 认知客户关系的重要性 177
10.1.2 做好主动营销 178
10.1.3 把握尺度,服务到位 180
10.1.4 搭建客户互动平台 180
任务二 184
区分客户等级 184
任务情景 184
任务分析 184
任务实施 184
10.2.1 RFM客户细分模型 184
10.2.2 实施RFM细分步骤 185
10.2.3 维护VIP客户 188
项目实训 190

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    [回复] 5*guoyan   打分:100 分  发表时间:2022-08-05
    · 评论审核中
    [回复] 4*urnkill2   打分:100 分  发表时间:2022-08-04
    · 谁有这个资料
    [回复] 3*englan27   打分:100 分  发表时间:2022-08-01
    · 不错
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[回复] 5*guoyan   打分:100 分  发表时间:2022-08-05
· 评论审核中
[回复] 4*urnkill2   打分:100 分  发表时间:2022-08-04
· 谁有这个资料
[回复] 3*englan27   打分:100 分  发表时间:2022-08-01
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10085分70分55分40分25分10分
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