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企业管理:客户关系管理(2022)-312页

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中文
80
计点资料
2022
312页
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2022-12-31 10:34:04
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企业管理:客户关系管理(2022)简介

本书从适应远程开放教育及高职教材改革需要出发,以全面反映当代客户关系管理理论研究和实践最新成果,用实际案例解决理论问题为主要特色,是一种“讲、读、研、用、练”多元创新的跨媒体教材,以尽可能适应精讲多练、强调能力和能动性的新型教学方式的需要。

教材内容分成十个任务单元:认识客户关系管理、识别与开发客户、管理客户信息、提高客户服务质量、提升客户满意度与忠诚度、管理渠道客户、管理大客户、管理网络客户、应用客户关系管理营销策略、建立与实施客户关系管理系统。

目录
任务1 认识客户关系管理 1
1.1 客户与客户关系 3
1.2 客户关系管理的内涵与任务 10
1.3 客户关系管理的产生与发展 15
增值阅读 20
任务小结 20
能力自测 20
案例分析 23
实践与操作 23
任务2 识别与开发客户 24
2.1 识别客户 25
2.2 开发客户 28
2.3 客户价值与客户分级 37
增值阅读 53
任务小结 53
能力自测 54
案例分析 56
实践与操作 56
任务3 管理客户信息 58
3.1 客户信息管理的内涵 60
3.2 客户信息收集 65
3.3 客户信息整理 77
3.4 客户信息分析与安全管理 84
增值阅读 92
任务小结 92
能力自测 93
案例分析 95
实践与操作 96
任务4 提高客户服务质量 97
4.1 客户服务的内涵与分类 99
4.2 客户服务质量的提升 106
4.3 客户服务的方法与技巧 112
4.4 处理客户抱怨与投诉 119
增值阅读 126
任务小结 126
能力自测 127
案例分析 129
实践与操作 129
任务5 提升客户满意度与忠诚度 130
5.1 客户满意度与忠诚度的内涵与影响因素 132
5.2 客户满意度与忠诚度的测评 140
5.3 提高客户满意度与忠诚度 152
增值阅读 156
任务小结 156
能力自测 157
案例分析 159
实践与操作 159
任务6 管理渠道客户 161
6.1 选择渠道客户 163
6.2 激励渠道客户 170
6.3 处理渠道冲突 176
增值阅读 184
任务小结 184
能力自测 185
案例分析 187
实践与操作 188
任务7 管理大客户 189
7.1 识别与评估大客户 191
7.2 选择与开发大客户 194
7.3 大客户管理的方法 200
增值阅读 205
任务小结 205
能力自测 206
案例分析 209
实践与操作 209
任务8 管理网络客户 210
8.1 应用客户服务中心管理网络客户 211
8.2 应用电子邮件管理网络客户 217
8.3 应用 FAQ 管理网络客户 222
8.4 管理网络客户的其他方法 226
增值阅读 233
任务小结 233
能力自测 234
案例分析 236
实践与操作 237
任务9 应用客户关系管理营销策略 238
9.1 应用关系营销 240
9.2 应用一对一营销 246
9.3 应用数据库营销 252
9.4 应用 CRM 其他营销策略 260
增值阅读 265
任务小结 265
能力自测 266
案例分析 269
实践与操作 269
任务10 建立与实施客户关系管理系统 271
10.1 认识 CRM 系统 273
10.2 建设 CRM 系统 277
10.3 实施与管理 CRM 系统 286
增值阅读 300
任务小结 300
能力自测 300
案例分析 303
实践与操作 303

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    [回复] 6*ongwei1981   打分:100 分  发表时间:2023-01-01
    · 很给力
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[回复] 6*ongwei1981   打分:100 分  发表时间:2023-01-01
· 很给力
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10085分70分55分40分25分10分
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