商业服务研究：服务设计理论、案例-211页

服务经济和体验经济的发展催生了“服务设计”这一新兴实践。本书上编为“服务设计理论探索”,全面展现了服务研究的多学科图景和方法学脉络,尤其是在服务经济、服务产业、服务营销、服务管理、服务工程、服务科学、服务设计等诸多概念的辨析与比较中,清晰界定了“服务”和“服务设计”。下编为“服务设计案例研究”,从“医”“食”“住”“行”“游”五个主题,深入解析了10余个服务设计经典案例。附录中还介绍了60余种服务设计的常用方法。

目录
上编 服务设计理论探索 13
1 服务研究的多学科图景 14
1.1 经济学视域下的服务研究 14
1.1.1 研究脉络:服务活动—服务产业—服务经济 14
1.1.2 经济学视角下“服务”的概念辨析 16
1.2 管理学视域下的服务研究 18
1.2.1 研究脉络:管理服务—服务营销—服务管理 18
1.2.2 服务营销中的服务定义 20
1.2.3 服务管理中的服务定义 22
1.3 服务工程与服务科学 23
1.3.1 研究脉络:服务工程—服务科学—服务学 23
1.3.2 服务科学视角下的“服务”概念 25
1.3.3 服务工程视角下的“服务”概念 26
1.4 “服务”概念的多学科比较 27
2 服务设计的设计学轮廓 34
2.1 设计学视域下的服务研究 34
2.1.1 研究脉络 34
2.1.2 概念辨析 35
2.2 服务设计的多学科比较 38
2.2.1 服务设计涉及的五个方面 38
2.2.2 服务设计的关注点 38
2.3 定义“服务设计” 39
2.3.1 服务设计的定义 39
2.3.2 “服务设计”定义的学理依据 39
3 服务设计的方法学脉络 46
3.1 服务设计的方法 46
3.1.1 服务设计方法的数据采集 46
3.1.2 服务设计方法分类的维度 46
3.1.3 服务设计方法的分类 48
3.2 服务设计方法的分析及其可视化 51
3.2.1 单维度分析 51
3.2.2 双维度分析 54
3.2.3 三维度分析 56
3.3 服务设计的一般程序 57
3.3.1 Live|Work的服务设计流程 57
3.3.2 IDEO的服务设计流程 58
3.3.3 Engine的服务设计流程 60
3.3.4 服务体验工程的设计流程 60
3.3.5 服务设计流程比较 63
下编 服务设计案例研究 67
4 服务设计案例研究之“医” 68
4.1 强化门诊护理服务设计 68
4.1.1 背景简介 68
4.1.2 用户与利益相关者分析 68
4.1.3 服务提供与商业模式分析 70
4.1.4 服务流程与服务场景分析 72
4.1.5 服务创新及其价值 75
4.2 “人民的药房”服务设计 75
4.2.1 背景简介 75
4.2.2 用户与利益相关者分析 76
4.2.3 服务提供与商业模式分析 77
4.2.4 服务流程与服务场景分析 80
4.2.5 服务创新及其价值 83
5 服务设计案例研究之“食” 86
5.1 汉莎天厨儿童餐饮服务设计 86
5.1.1 语境分析 87
5.1.2 目标用户与利益相关者分析 88
5.1.3 服务提供与商业模式分析 89
5.1.4 服务流程与服务场景分析 91
5.2 K Pro轻食服务设计 94
5.2.1 语境分析 95
5.2.2 目标用户与利益相关者分析 96
5.2.3 服务提供与商业模式分析 98
5.2.4 服务流程与服务触点 100
5.2.5 服务体验与服务价值 106
5.3 “每日餐桌”服务设计 106
5.3.1 语境分析 106
5.3.2 目标用户与利益相关者分析 108
5.3.3 服务提供与商业模式分析 110
5.3.4 服务流程与服务触点 112
5.3.5 服务评价 115
6 服务设计案例研究之“住” 118
6.1 YOU+国际青年社区服务设计 118
6.1.1 语境分析 118
6.1.2 目标用户与利益相关者分析 119
6.1.3 服务提供与商业模式分析 121
6.1.4 服务流程与服务场景分析 124
6.1.5 服务系统及其创新 126
6.2 “青银共居”服务设计 128
6.2.1 背景简介 128
6.2.2 目标用户与利益相关者分析 128
6.2.3 服务提供与商业模式分析 130
6.2.4 服务流程分析 136
6.2.5 服务场景分析 139
7 服务设计案例研究之“行” 144
7.1 欧洲铁路公司服务设计 144
7.1.1 语境分析 144
7.1.2 目标用户与利益相关者分析 145
7.1.3 商业模式与服务提供 148
7.1.4 服务流程与服务场景分析 150
7.2 神州“孕妈专车”服务设计 152
7.2.1 语境分析 152
7.2.2 服务提供与利益相关者分析 155
7.2.3 服务流程与服务场景分析 158
7.2.4 服务要素与规范 160
7.2.5 服务体验与服务价值 162
8 服务设计案例研究之“游” 166
8.1 cAir家庭旅行服务设计 166
8.1.1 语境分析 166
8.1.2 目标用户与利益相关者分析 167
8.1.3 服务提供与商业模式分析 170
8.1.4 服务流程与服务触点 171
8.2 迪士尼世界度假村服务设计 174
8.2.1 背景介绍 174
8.2.2 目标用户与利益相关者分析 175
8.2.3 服务提供与商业模式 176
8.2.4 服务流程与服务触点 179
附录 184